抖音赠品宣传及争议处理规则解读

为帮助商家、达人、消费者等更好地了解平台赠品相关规则,解决因赠品引起的消费争议,现就平台规则解读如下。

平台已上线专门的赠品工具,可以帮助商家将“送赠品”的促销形式标准化、线上化。

在赠品发布、推广宣传过程中,商家/达人应遵守法律法规及平台规则,不得进行虚假、引人误解的宣传,一经发现平台将予以严格处置,造成消费者权益损失的,平台支持对消费者进行合理的赔偿。

 

为帮助商家、达人、消费者等更好地了解平台赠品相关规则,解决因赠品引起的消费争议,现就平台规则解读如下:

 

一、信息发布规范,保障赠品质量

 

为保障消费者权益,商家发布赠品的,赠品需具备相关资质、提供三包服务,并清晰、如实描述商品品种、规则、数量等赠品要素。

 

1、赠品需具备相关商品资质

 

依据法律法规,食品类、图书音像类、化妆品类、生活服务类等商品应具备相关资质。为保障赠品质量维护消费者权益,这些类型的商品作为赠品的,也应具备相关资质,商家应按照平台《招商标准及入驻规范》规定向平台提供相应资质。

 

2、赠品也应提供三包等服务

 

依据我国法律规定,商家向消费者出售的商品,均应提供三包服务,作为赠品赠送的商品同样需提供三包服务。

 

3、赠品信息要清晰、如实描述

 

商家应当对赠品的质量、成分、性能、用途、生产者、有效期限、品种、规格、数量、大小等信息进行清晰、如实的描述,不得出现误导消费者的信息。

 

例如,赠品为临保商品(指临近保质期的商品)的,商家需展示出赠品的到期日期,不得进行虚假或引人误解的描述。

 

更多赠品的发布要求可以参考《赠品管理规范》等平台规则。对于违反上述要求,存在未取得相关资质、虚假宣传赠品等情形涉嫌违规的,平台将按照《商家违规行为管理总则》予以处置,采取包括但不限于商品封禁 、店铺关闭、予以清退、永不合作等处罚措施。

 

二、宣传描述真实,不得虚假误导

 

1、赠品宣传应真实,保障消费者知情权

 

商家、达人对赠品的宣传应真实、准确,不能使消费者对赠品的质量、成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地、价格、物流方式等产生误解。

 

禁止宣传下述信息:

含有虚假不实信息或进行引人误解的描述;

明示或暗示与赠品实际内容不相符的信息。

 

2、直播等场景也要规范宣传赠品

 

以直播、短视频等形式推广商品宣传含有赠品的,为保障消费者权益,赠品应发布在商品详情页,且宣传的赠品信息与商品详情页保持一致。

 

商家、达人存在上述行为虚假宣传赠品信息的,一经发现,平台将按照虚假宣传、违规营销等规则规定采取处罚措施。

 

三、发货等同商品,履约保质保量

 

除与消费者协商一致外,赠品发货履约等同商品,发货时间应和交易商品的发货时间一致,不得晚发、漏发,不得发送三无、假货等有质量问题的赠品,要保质保量。

 

1、赠品不得晚发、漏发

 

商家要及时对赠品发货,不得晚发和漏发,如无法保障发货时效应与消费者协商达成一致。

 

未按承诺发货且未和消费者协商一致,导致赠品未发货、延期发货、不发货的,平台将按照《商家发货行为管理规则》“错发/漏发”等情形采取处置措施。

 

2、不得发送有质量问题的赠品

 

商家应真实履约发送赠品,不得发送三无商品、假货;页面未标明有效期事先告知消费者的,不得发送临期或过期赠品商品。

 

若消费者收到的赠品有破损或瑕疵等质量问题的,平台对商家采取包括但不限于商品封禁、店铺关闭、予以清退、永不合作等处罚措施,具体可以参考《商家违规行为管理总则》《商品质量问题整改管理规则》。

 

四、消费者权益要保障

 

因商家、达人存在违规行为等造成消费者权益损害的,平台将支持消费者的正当诉求,包括但不限于赠品补发、换新、退货退款、赔偿等,详情可参考《赠品管理规范》。

 

商家、达人与消费者之间就赠品存在其他争议的,平台将参照《售后争议处理总则》等规则进行处理。

 

1、赠品晚发、漏发等情形

 

商家对于赠品存在晚发、漏发等情形的,应在24小时内为消费者补发,超时未补发的平台将按照《商家发货行为管理规则》支持对体验受损的消费者进行赔付。

 

例如:

商家发货超时且赠品价值超过3元的,平台将自商家店铺账户保证金及/或货款余额扣除对应的赔付金,依据情形不同赔付标准为3~30元;

商家漏发赠品,即实际未发货赠品的,参照“缺货/无货”,将给予消费者单笔5~100元的赔付,同时支持按照赠品价值等同金额退还消费者。

 

若消费者表示未收到赠品,而商家主张赠品确实已发送的,商家应提供赠品已发出的证明(包括但不仅限于发货打包单、打包视频等)。

 

2、赠品存在质量问题等纠纷的

 

若商家与消费者就赠品问题产生纠纷的,如赠品为假货、破损等,经双方举证且平台判定属于商家责任的,平台支持消费者的正当诉求,包括但不限于赠品补发、换新、退货退款等。

 

3、直播等场景虚假宣传赔付

 

若商家(绑定官方帐号或官方授权号的自卖型达人)在直播间、短视频等场景虚假宣传赠品的,参照商家售后争议处理情形进行处理,赠品晚发、漏发或存在质量问题的,可参照前述描述。

 

若达人仅推广精选联盟商品的,达人在直播间、短视频等场景宣传赠品的:

 

宣传信息和商品详情页赠品一致的,赠品晚发、漏发或存在质量问题等,由商家承担相应的赔付责任,可参照前述描述。

 

宣传有赠品但实际商品详情页无赠品信息,或宣传信息和商品详情页赠品信息不一致的,属达人违规:

可与消费者协商解决,合理选择补寄、换货、退货退款等服务。

协商无法达成一致,消费者发起“仅退款”申请的,可获得不超过商品/赠品金额的退款,最高不超过¥1000元。详情可参考《创作者违规宣传争议处理细则》。

 

更多关于赠品的其他规范要求及争议处理,可参考《赠品管理规范》。《商家违规行为管理总则》《商家发货行为管理规则》等平台规则。

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